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Quel que soit le secteur, de l’action sociale jusqu’au commerce, l’accueil du public n’est jamais une sinécure, et celles et ceux dont c’est le métier sont régulièrement confrontés à des situations d’irrespect et parfois de violence. Pourtant, il ne s’agit pas d’une fatalité et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses. Nous avons ainsi tâché d’y contribuer en allant voir ce que les sciences humaines et sociales pouvaient nous en dire.
La question des tensions pouvant s’exprimer dans la relation entre les agents publics et les usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, décaler le regard pour prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels et managériaux, travailler ensemble, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul. Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble...